Design d’expérience, design centré sur l’humain

L’expérience client vs l’expérience utilisateur

De quoi parle-t-on ?

Si l’expérience utilisateur est séparée de l’expérience client, il arrive parfois que les 2 soient mêlées. Tout dépend, si le client est l’utilisateur, ou non. Dans le cadre de la création d’une application métier, le client final peut-être pris en compte.

Si par exemple, un salarié (en contact direct avec le client), utilise l’application tout en étant dans le relationnel client. L’application aura un impact sur le client final. Car pour l’utilisateur, en l’occurrence, ici le salarié, l’application doit être extrêmement centrée sur l’UX, car, la moindre friction lors de l’utilisation, peut avoir des répercussions sur le client final. Et ce dernier, pourra alors partir à la concurrence, qui elle a une application métier, très efficace.

Exemple : l’UX pour une application métier

Prendre en compte le contexte d’utilisation

Dans l’expérience utilisateur, j’y inclus l’expérience client, mais également l’expérience parallèle en fonction du type de profil. Dans quel contexte l’application va-t-elle être utilisée ? Quand ? Quel est le but de cette application ? Sur quels types d’écrans ?

L’expérience à prendre en compte pour le développement

Les fonctionnalités et les types d’écran utilisés, le contexte d’utilisation (internet, pas internet), va permettre de choisir les technologies qui seront utilisées par les développeurs. L’UX designer sera conciliant, pour trouver une entente entre toutes les parties prenantes.

L’UX design, une création avec du cadre

La vision globale pour améliorer le business

Le designer doit élargir sa vision du projet, pour mieux se recentrer sur son rôle et concilier marketing, budget, utilité, fonctionnalités, produit, client

Sans vision globale, même en ayant un but précis ( par exemple augmenter le taux de conversion d’un site ), il est difficile de prendre en compte tout le contexte de l’application. Même en intervenant sur une toute petite partie du projet, le contexte du projet, les rôles, les intervenants et la vision de l’entreprise sont importants. Il va alors choisir les méthodes qu’il va utiliser pour mener à bien sa mission.

Intégrer les utilisateurs en phase créative

C’est en élargissant le champ des possibles avec des futurs ou potentiels utilisateurs, des clients, d’autres profils créatifs, ou encore des membres de la direction, que la création vient se mettre en place. Les ateliers créatifs permettent d’intégrer les futurs usagés dès le départ de la conception, ou lors d’une refonte. Cela permet de rester centrer sur l’utilisateur.

Se recentrer sur sa mission

La vision des utilisateurs de leur futur outil, permet de d’élargir les possibilités et de répondre à leurs besoin. Mais comme nous l’avons vu plus haut, leurs envies peuvent ne pas être en totale adéquation avec les contraintes liées au développement, aux intervenants, à la vision de l’entreprise, à la deadline, au but rechercher par ce nouveau service ou encore au budget. Le cadre s’agence, pour laisser place à l’ajustement du nouveau service ou de la refonte du parcours utilisateur. C’est cette vision globale qui permet à l’UX designer de challenger et de trancher sur le parcours final qui permettra d’améliorer la dimension business du produit.

La suite de la mission, sera alors de tester et d’itérer pour arriver au parcours final.

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